Logística pasa de “panzazo” en satisfacción al cliente

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A pesar de que la logística está ocupando un papel protagónico y estratégico en las empresas de México, es una de las peores calificadas en satisfacción al cliente, de acuerdo con la consultoría KPMG.

El estudio “Marcas en México: obsesión por el cliente”, que mide diferentes variables en cuestión de satisfacción al cliente, arroja que la industria de la logística ocupa el lugar número ocho de nueve evaluadas, quedando sólo por delante de telecomunicaciones.

Los resultados son productos de evaluaciones de 200 marcas entre 5 mil clientes, quienes calificaron aspectos como la personalización de los servicio de las empresas, la integridad, que se cumplan con las expectativas generadas, la resolución de problemas, el tiempo y esfuerzo que les dedica, así como la empatía hacia el cliente.

“Nos llamó la atención que estuviera aquí (octavo lugar), yo creo que detrás de eso hay muchos retos no imputables a las mismas empresas de logística, sino a la misma infraestructura de país, entonces creo que es elgo que irá evolucionando y mejorando”, comentó Manuel Hinojosa, especialista de KPMG en la presentación del estudio.

Cabe resaltar que es la primera vez que se incluye la logística en este estudio, que es la segunda vez que se realiza en México. De acuerdo con Hinojosa, fue importante incluirlo toda vez que hay más canales que hacen uso de la logística para acercarse a sus clientes. “Está teniendo incluso un impacto directo con el consumidor final”, dijo.

El estudio señala que la logística no se puede quedar atrás si se toma en cuenta la importancia que han tomado plataformas como el comercio electrónico, además de que existen retos en términos de la adopción de nuevos modelos para ser más eficientes.

“El futuro de la logística se basará en procesos, innovación e implementación de herramientas tecnológicas ára brindar una mejor experiencia al cliente”, señala el estudio.

Entre las industrias que fueron evaluadas se encuentra: hotelería y transporte, la mejor calificada, seguida por entrtenimiento, autoservico, tiendas especializadas, restaurantes, salud y servicios financieros.

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