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Balance entre costo y servicio, retos de la última milla

El ecommerce aceleró la reinvención de la logística y le ha puesto grandes retos a la última milla, pero hay formas de salir adelante

última milla y el ecommerce
El manejo de paquetes en medio de la pandemia es fundamental. Foto: Pixabay

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La pandemia a causa del COVID-19 movió los cimientos de diversos sectores, uno de los más favorecidos fue el comercio electrónico y las entregas de última milla, el aumento exponencial en las compras en línea permitió a varias tiendas pequeñas, medianas y grandes corporativos sobrevivir a los meses más complicados de la cuarentena.

No obstante, este crecimiento reveló grandes retos que los prestadores de servicios de logística y entregas última milla deben resolver en el corto plazo.

Juan Antonio Andrade, líder especializado en supply chain, ecommerce y estrategia omnicanal, analizó el crecimiento de este mercado en los últimos meses y cuáles son las oportunidades que tienen los logísticos.

Durante el webinar “Estrategias en ecommerce y última milla para reinventar tu logística” que organizó The Logistic World, el especialista indicó que el primer paso es de conocer qué tipo de mercancías se entregarán y con qué recursos se cuenta para la entrega.

“Los dos grandes pilares son el abastecimiento de órdenes y la parte de última milla, en la primera parte es la selección de la mercancía, empacar y cumplir con lo que el cliente solicita, la segunda parte es la recolección de los productos, planear rutas, asignar proveedores y finalmente entregar la mercancía”, indicó.

Actualmente, la omnicanalidad en la logística permite que los clientes compren en cualquier lugar y recibir en cualquier sitio, en su casa, un punto central, en un retail, un loquer, etc.

Otro reto que deben resolver es el aumento en el uso de pagos digitales para reducir el manejo de efectivo, “es importante habilitar opciones de paga, contra entrega, en prepago, pago con tarjeta, pago con vales. México es un país con una baja bancarización”, refirió.

También está el incremento en la facturación digital. “Son pocas las compañías que ofrecen esta experiencia sin fricciones de principio a fin. Normalmente tenemos que considerar la parte de la facturación como la última parte si el cliente decide facturar sus servicios”.

Otra situación que debe considerar el prestador de servicio es la restricción en la manipulación de las mercancías, “la pandemia continua, tenemos que tocar la mercancía la menor cantidad de veces y mantener ciertos estándares de seguridad”.

Un reto que enfrenta el sector logístico es el crecimiento en la demanda de servicio mientras que la oferta va un paso atrás, lo que significa un aumento en el costo del servicio, este tema no sólo afecta a las entregas, sino a la devolución de mercancías que no cumplen con la promesa de satisfacción hacia el cliente.

“Algunas de las cosas que tenemos que seguir trabajando es como generar más capacidad para garantizar el crecimiento orgánico y en los eventos donde las ventas crecen de forma exponencial. Tenemos que trabajar de la mano con los proveedores para desarrollarnos, tenemos que invertir en pymes para incrementar la oferta y opciones de última milla con sinergias con diferentes industrias para cumplir con los picos en la demanda.

Un tema que preocupa es cumplir la promesa de valor del cliente, utilizar tecnología para optimizar los envíos, siempre teniendo en mente la necesidad de cada usuario, no es no lo mismo la entrega  de comida que de una lavadora, por ejemplo.

La pandemia también trajo situaciones positivas como la aceleración de los desarrollos tecnológicos que permitan cumplir con tiempo y forma como la adquisición de sistemas de ruteo, implementación programas pilotos de entregas de robot, entregas desde y hacia puntos de conveniencia, etc.

Un punto muy importante es cambiar la mentalidad en vez de negociar métricas de gestión de negocios, es más importante negociar experiencias hacia el cliente.

Para el especialista cada cambio que se implemente en la operación debe cumplir con tres principios: que sea escalable, sustentable y replicable.

“El ecommerce es una gran fuente de generación de desperdicios de materiales de embarque y embalaje. Hay que cuidar el impacto al ambiente y buscar nuevas prácticas de entrega a partir de vehículos eléctricos e híbridos, además de usar caminantes y personas en bicicletas para cuidar el impacto ambiental”.

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